Получение платежей за коммунальные услуги, которые действительно не предоставлялись или предоставлялись ненадлежащего качества, — распространенная проблема для многих украинцев. Холодные батареи в разгар отопительного сезона, ржавая или едва теплая вода из-под крана, неделями невывезенный мусор возле дома не должны оплачиваться в полном объеме. Закон Украины "О жилищно-коммунальных услугах" гарантирует потребителям право на перерасчет размера платы. Главным инструментом для этого является официально составленный акт-претензия.
В этом материале рассмотрим подробный алгоритм действий: от фиксации нарушения и вызова представителя поставщика до оформления документов, которые будут иметь безоговорочную юридическую силу в суде или Госпродпотребслужбе.
Когда и за какие коммунальные услуги можно потребовать перерасчет?
Законодавство чітко визначає параметри якості для кожного виду житлово-комунальних послуг. Якщо фактичні показники нижчі за нормативні, споживач має право вимагати зменшення вартості або повного звільнення від оплати за період порушення.
| Вид послуги / Випадок для претензії | Умова для складання акта та перерахунку | Законодавча база (Офіційне джерело) |
|---|---|---|
| Постачання теплової енергії (Опалення) | Температура повітря в житлових приміщеннях нижча за +18 °C (у кутових — нижче +20 °C) або перерва у наданні послуги перевищує 12 годин на добу. | Постанова КМУ № 1145 від 11.12.2019 Закон України № 2189-VIII (ст. 26-27) |
| Постачання гарячої води | Температура води в точці розбору нижча за +50 °C, наявність стороннього кольору/запаху або відсутність послуги понад 6 годин на добу. | Постанова КМУ № 1145 від 11.12.2019 Постанова КМУ № 1182 від 11.12.2019 |
| Централізоване холодне водопостачання | Невідповідність питної води ДСанПіН (каламутність, залізо, запах) або відсутність води понад 6 годин на добу (частіше ніж 2 рази на місяць). | Постанова КМУ № 1145 від 11.12.2019 Постанова КМУ № 85 від 02.02.2022 |
| Управління побутовими відходами (Вивіз сміття) | Порушення графіку вивозу ТПВ (понад 1 добу в холодний період, понад 12 годин у теплий) або захаращення майданчика з вини перевізника. | Постанова КМУ № 1145 від 11.12.2019 Постанова КМУ № 835 від 08.08.2023 |
| Тимчасове непроживання у житлі | Відсутність споживача у приміщенні понад 30 календарних днів поспіль (за відсутності лічильників) за наявності підтвердних документів. | Закон України № 2189-VIII (ч. 1 ст. 7) |
Холодные батареи и низкая температура теплоносителя
Нормативна температура повітря в житлових приміщеннях під час опалювального сезону має становити не менше +18 °C (у кутових кімнатах — не менше +20 °C). Покроковий алгоритм перерахунку за опалення, якщо батареї у квартирі холодні, базується на таких правилах:
| Фактична температура в приміщенні | Розмір зниження плати |
|---|---|
| Від +18 °C до +12 °C (у кутових від +20 °C до +14 °C) | Плата зменшується на 5% за кожен градус відхилення за весь період відхилення |
| Нижче +12 °C (у кутових нижче +14 °C) | Плата за опалення не нараховується взагалі |
Некачественная или отсутствующая горячая/холодная вода
Температура гарячої води в точці розбору повинна перебувати в межах від +50 °C до +75 °C. Розповідаємо, що робити за Законом України, коли немає гарячої води або її температура не відповідає нормам, та як легально не платити зайве:
- +45 °C … +49 °C: оплата за послугу зменшується на 10% за весь час відхилення;
- +40 °C … +44 °C: плата зменшується на 30%;
- Нижче +40 °C: вода сплачується за тарифом питної (холодної) води.
Зауважте, що на коректність нарахувань також впливає справність приладів обліку. Щоб уникнути спірних ситуацій із нарахуваннями за об’єми споживання, важливо вчасно проходити регламентні процедури, про які детально описано у матеріалі про повірку та заміну лічильників води, газу та світла.
Також важливим є правильний зразок заповнення акта-претензії на невідповідну якість води, якщо вона має сторонній колір, запах або підвищену каламутність (органолептичні показники).
Переполненные баки и невывезенный мусор
Послуга з поводження з побутовими відходами має надаватися чітко за графіком, затвердженим договором та виконавчими органами місцевого самоврядування. Якщо визбір та вивезення ТПВ не здійснюється вчасно, куди подається скарга на невивезене сміття для перерахунку платіжки, залежить від форми управління будинком (ОСББ, управляюча компанія або прямий договір із перевізником).
Правильна утилізація та розподіл відходів жителями також допомагають зменшити захаращення майданчиків. Корисні рекомендації щодо цього можна знайти у статті про маркування пластику та таблицю сортування сміття вдома.
Порядок вызова исполнителя для составления акта-претензии
Щоб запустити юридичний процес перерахунку, важливо дотриматися процедури виклику представника компанії-постачальника (теплокомуненерго, водоканалу, управляючої компанії тощо). Затверджений порядок виклику виконавця для складання акта-претензії передбачає конкретний послідовний алгоритм.
- Повідомити про порушення виконавця усно (за телефоном диспетчерської служби) або письмово (заявою на електронну чи поштову адресу).
- Зареєструвати звернення. Переконайтеся, що диспетчер повідомив вам прізвище, ім’я, по батькові особи, яка прийняла виклик, та реєстраційний номер заявки у журналі обліку.
- Узгодити дату та час прибуття представника. Виконавець повинен прибути на перевірку не пізніше ніж протягом 2 business днів або в інший узгоджений сторонами строк.
- Отримати примірник акта перевірки та акта-претензії або офіційну відмову в його підписанні.
Что делать, если коммунальщики не приехали по вызову?
Якщо виникає ситуація та розглядається, що робити споживачеві, якщо комунальники не приїхали на виклик у визначений термін або безпідставно відмовилися підписати документ, споживач має законне право скласти та підписати акт самостійно.
Для цього необхідно залучити не менше ніж двох споживачів (сусіди по під’їзду чи будинку), які проживають у цьому ж будинку, та засвідчити факт ненадання або неналежного надання послуг їхніми особистими підписами.
Как правильно составить и подписать акт-претензию
Акт-претензія — це офіційний документ, який фіксує факт та строки порушення умов договору про надання комунальних послуг. На його основі здійснюється подальший перерахунок платіжок.
Имеет ли юридическую силу акт-претензия, подписанная соседями?
Так, акт-претензія, підписаний щонайменше двома-трьома сусідами (споживачами), має повну юридичну силу, якщо представник постачальника послуг не з’явився на виклик у визначений законом строк або безпідставно відмовився підписати документ. Така норма прямо закріплена в частині 5 статті 27 Закону України «Про житлово-комунальні послуги». Судова практика підтверджує, що такий документ є належним доказом при розгляді спорів.
Ошибки при заполнении, по которым акт могут аннулировать
Для того щоб завантажити зразок акта-претензії про ненадання комунальних послуг та правильно його оформити, уникайте типових помилок:
- Відсутність точної дати та часу початку ненадання послуги чи погіршення її якості.
- Відсутність номеру та дати реєстрації первинної заявки про виклик представника.
- Неповні дані осіб, які підписують документ (відсутність реквізитів паспортів, адрес або підписів усіх трьох сторін).
- Відсутність чіткого опису вимірювальних приладів, якщо проводилися вимірювання (наприклад, термометра для визначення температури повітря або води).
Образец акта-претензии
Нижче наведено базовий шаблон, який можна використовувати під час оформлення неналежних послуг у будь-яких містах України — від великих обласних центрів, таких як Київ, Львів, Харків чи Івано-Франківськ, до малих населених пунктів.
про ненадання / надання не в повному обсязі / неналежної якості житлово-комунальних послугм. ____________________ «___» ____________ 202_ рокуСпоживач: ______________________________________________________________________,
(прізвище, ім’я, по батькові)
що проживає за адресою: ________________________________________________________,
телефон: ____________________,та представник виконавця: ______________________________________________________,
(назва посади, найменування виконавця, прізвище, ім’я, по батькові)
(або у разі неприбуття виконавця / відмови від підписання — споживачі):
1. _____________________________________________________________________________,
(ПІБ, адреса проживання, паспортні дані, підпис)
2. _____________________________________________________________________________,
(ПІБ, адреса проживання, паспортні дані, підпис)склали цей акт про те, що в період з «___» __________ 202_ р. з ___:___
по «___» __________ 202_ р. о ___:___ за адресою: _______________________________
послуга з ______________________________________________________________________
(вказати послугу: опалення, постачання гарячої/холодної води, вивезення відходів)
надавалася неналежної якості / не надавалася, а саме:
________________________________________________________________________________
(вказати суть порушення: температура повітря +14°C, температура води +35°C тощо)Заявку про виклик представника виконавця зареєстровано в диспетчерській службі
«___» ____________ 202_ р. за № ____________.
У зв’язку з викладеним, відповідно до ст. 27, 28 Закону України «Про житлово-комунальні послуги»,
споживач вимагає здійснювати перерахунок розміру плати за надану послугу.
Цей акт складено у 2 примірниках, по одному для кожної зі сторін.
Підписи сторін:
Споживач: _______________ / ____________________ /
Представник виконавця (або сусіди):
1. _______________ / ____________________ /
2. _______________ / ____________________ /
Срок рассмотрения акта-претензии поставщиком услуг и принятие решения
Після складання та підписання документа один примірник передається або надсилається рекомендованим листом із описом вкладення виконавцю послуг. Офіційний термін розгляду акта-претензії постачальником послуг становить 5 робочих днів з моменту його отримання.
Протягом цього часу виконавець зобов’язаний:
- Прийняти рішення про задоволення претензій та проведення перерахунку.
- Надати споживачеві обґрунтовану письмову відмову в задоволенні його вимог.
Якщо протягом 5 робочих днів виконавець не надав відповіді, акт-претензія вважається визнаним виконавцем повністю, а перерахунок має бути відображений у наступній платіжці автоматично.
Как перечислить плату за коммуналку, если вы временно не проживаете
Окремий випадок — це ситуація, коли послуги надаються, але споживач ними не користується через тимчасову відсутність у житлі. Пояснюємо, як перерахувати плату за комуналку, якщо ви тимчасово не проживаєте у приміщенні понад 30 календарних днів поспіль.
Відповідно до ст. 7 Закону України «Про житлово-комунальні послуги», споживач має право не сплачувати вартість комунальних послуг (крім постачання теплової енергії та послуг з управління багатоквартирним будинком), якщо в квартирі відсутні квартирні прилади обліку та подано документальне підтвердження відсутності. Такими документами можуть бути:
- Довідка про проходження військової служби або лікування.
- Довідка про взяття на облік внутрішньо переміщеної особи (ВПО).
- Документи, що підтверджують тимчасове перебування за кордоном (з відмітками прикордонної служби, довідками з місця роботи чи навчання).
Куда жаловаться, если в перерасчете отказали: обращение в Госпродпотребслужбу и суд
Якщо постачальник послуг проігнорував акт-претензію або надіслав необґрунтовану відмову, наступним кроком є звернення до органів державного контролю та нагляду.
Використовуючи зразки скарг до Держпродспоживслужби на неналежні комунальні послуги, ви можете ініціювати позапланову перевірку суб’єкта господарювання. До скарги обов’язково додаються:
- Копія договору про надання послуг (за наявності).
- Копія зареєстрованого акта-претензії.
- Копія відповіді-відмови постачальника (якщо вона була отримана).
- Фото- або відеоматеріали, що підтверджують неналежну якість послуг.
У разі відсутності реакції з боку контролюючих органів або значної суми збитків, споживач має право звернутися до суду. Позивачі у справах про захист прав споживачів звільняються від сплати судового збору за позовами, пов’язаними з порушенням їхніх прав.
в ____________________ області / м. ____________________
адреса: ________________________________________________Заявник: _______________________________________________
(ПІБ повністю)
адреса проживання: _____________________________________,
телефон: ____________________,
e-mail: ____________________Суб’єкт господарювання (суб’єкт оскарження):
________________________________________________________
(повна назва постачальника комунальних послуг/управляючої компанії)
адреса: ________________________________________________СКАРГА
щодо порушення прав споживача житлово-комунальних послугЯ, ________________________________________, є споживачем житлово-комунальних послуг за адресою: ________________________________________________________.
Починаючи з «___» ____________ 202_ року, суб’єкт господарювання ________________________________________ неналежним чином виконує свої зобов’язання з надання послуги з ________________________________________ (вказати: опалення, постачання гарячої/холодної води, вивезення відходів тощо).
Зокрема, за вказаною адресою фіксується: ________________________________________________________________________________ (вказати порушення: температура повітря нижча за +18°C / відсутнє постачання гарячої води / невивезення побутових відходів).
«___» ____________ 202_ року о ___:___ мною було подано заявку до диспетчерської служби за № __________. Представник виконавця для проведення перевірки якості послуги у визначений законом строк не з’явився / відмовився підписати акт.
«___» ____________ 202_ року на підставі ч. 5 ст. 27 Закону України «Про житлово-комунальні послуги» мною спільно з двома споживачами (сусідами) було складено та підписано Акт-претензію про ненадання / неналежне надання послуг. Примірник акта надіслано на адресу виконавця «___» ____________ 202_ року (поштовий трек-номер: ____________________).
Станом на дату подання цієї скарги виконавець не здійснив перерахунок розміру плати за комунальні послуги та не надав вмотивованої відповіді, чим порушив мої права як споживача, гарантовані Законом України «Про захист прав споживачів» та Законом України «Про житлово-комунальні послуги».
На підставі викладеного, керуючись ст. 26 Закону України «Про захист прав споживачів», Законом України «Про звернення громадян»,
ПРОШУ:
1. Прийняти цю скаргу до розгляду та провести позапланову перевірку діяльності ________________________________________ щодо дотримання законодавства про захист прав споживачів.
2. Зобов’язати суб’єкта господарювання усунути виявлені порушення та здійснити перерахунок вартості наданих послуг за період з «___» __________ 202_ р. по «___» __________ 202_ р.
3. Про результати розгляду скарги та вжиті заходи повідомити мене письмово у встановлений законом строк.
Додатки:
1. Копія паспорта та РНОКПП (заявника).
2. Копія договору про надання послуг (за наявності) або копія платіжного документа.
3. Копія Акта-претензії від «___» ____________ 202_ р.
4. Копія опису вкладення та поштової квитанції про відправку акта-претензії.
5. Фото/відеоматеріали, що підтверджують факт порушення (за наявності).
«___» ____________ 202_ року ____________ / ____________________ /
(підпис) (ПІБ)
Часто задаваемые вопросы (FAQ)
Следует ли платить за задолженность, если услуги предоставлялись некачественно?
Оплата має здійснюватися за фактично отримані послуги належної якості. Проте самовільно припиняти розрахунки не рекомендується. Спочатку необхідно оформити акт-претензію та отримати офіційний перерахунок. У разі виникнення спірного боргу за період ненадання послуг, сформований акт буде головним доказом вашої правоти у суді.
Как зафиксировать ненадлежащую температуру батарей самостоятельно?
Заміри здійснюються сертифікованим кімнатним термометром на внутрішній стіні приміщення на відстані 1,5 метра від підлоги та 1 метра від зовнішньої стіни. Показники термометра варто зафіксувати на фото або відео разом із газетним випуском або електронним годинником, що відображає поточну дату та час.
Можно ли составить акт-претензию за прошедшие периоды?
Ні, акт-претензія складається безпосередньо в момент виявлення порушення та діє на період до відновлення належної якості послуг. Зробити перерахунок за попередній рік чи минулі місяці без раніше зареєстрованих звернень та актів практично неможливо.
